ACI Passenger Experience Management

Das internationale 5-Tages-Training (Kurssprache Englisch) vermittelt Teilnehmenden ein fundiertes Know-how über Passenger Experience Management (PXM) und Methoden zu dessen erfolgreicher Umsetzung an einem Flughafen. Der Kurs konzentriert sich auf die wichtigsten Faktoren, die für eine effektive Anwendung von PXM und dessen Integration in die Customer Journey erforderlich sind. Außerdem wird erläutert, wie PXM an die Unternehmensstrategie angepasst und in den Flughafenalltag integriert werden kann.

Nach Abschluss des Trainings sind die Teilnehmenden in der Lage:

• Personas sowie Touchpoints am Flughafen zu identifizieren, zu sammeln und zu kategorisieren.
  
  
• Methoden anzuwenden, um die „Passenger Journey“ am Flughafen nachzuverfolgen und strukturiert aufzuzeichnen.
  
  
• „Customer Experience“ und Marktforschung zu messen (Big Data vs. Smart Data)
  
  
• die Beziehung zwischen motivierten und engagierten Mitarbeitenden und einer Premium-Servicekultur zu analysieren, um das Bewusstsein zu schärfen.
  
  
• Kundenerlebnisse strategisch zu planen und eine greifbare Marke zu schaffen, um PXM am Flughafen zu verankern.
  
  
• ein internes PXM Auditsystem zu implementieren, um eine kontinuierliche Verbesserung zu erreichen.
  
  
• geeignete Methoden zu entwickeln, um eine nachhaltige und erfolgreiche PXM-Strategie sicherzustellen.
  
  
• das im Kurs erworbene Wissen auf eine Fallstudie anzuwenden, um das Verständnis der allgemeinen Prinzipien von PXM zu demonstrieren.

• PXM und Markenmanagement
  
  
• PXM und Human Resources Management / Unternehmenskultur
  
  
• PXM-Best Practices Flughafen München und weltweit führende Flughäfen
  
  
• PXM und die digitale Perspektive
  
  
• PXM und Innovation / Trends
  
  
• Messung der „Customer Experience“, PXM-Ziele und Marktforschung
  
  
• PXM-Tools: „Passenger Journey“ und „Service-Design“, Passagiersegmentierung und Personas
  
  
• Auditsystem, Aktionsplan / Roadmap, Integration / Change Management (Fallstudie)

Führungskräfte und leitende Angestellte

Passenger Experience Manager und Supervisor

Customer Relations Manager und Supervisor

Qualitätssicherungs-Manager und Supervisor

Projektmanager und Supervisor

ACI Zertifikat

Prüfung